Tot i que és possible que no estigueu segurs què és una cua de trucades, és molt probable que alguna vegada hagueu estat en una d’elles. Les cues de trucada són un element necessari de les centraletes telefòniques per proporcionar un bon servei a client. Si mai heu estat en espera abans de parlar amb un representant de l’empresa, aleshores estàveu a una cua de trucades.
Cua de trucades es defineix com una funcionalitat de les centraleta virtual que gestiona les trucades entrants que no poden ser ateses en el moment que es produeixen, de manera que es posa en espera a la cua de trucades fins que pot ser atesa per l’operador Les cues de trucada són fonamentals per a l’eficàcia de les centraletes telefòniques
Quan un client efectua una trucada és important que el temps mitjà d’espera sigui el menor possible. És obvi que una gestió òptima de les trucades aporta un efecte positiu per a l’empresa. Alguns d’aquests són.
La satisfacció del client. A ningú li agrada estar en espera o estar enganxat al telèfon. Quan algú truca al servei d’atenció al client, vol ser atès ràpid. Si el temps d’esperar mitjà a la cua és alt, el nivell de satisfacció per part del client serà molt baix. El client se sentirà frustrat, enfadat i molest.
Reducció de la taxa d’abandonament de trucades. Els clients que passen més temps a la cua de trucades, tenen més probabilitat de penjar. A vegades, poden tornar-ho a provar més tard. Altres vegades, podem perdre el client o client potencial, ja que aquest pot acabar buscant el servei en una empresa de la competència. En qualsevol dels dos casos, és probable que no quedin satisfets. Al reduir el temps mitjà que passen a la cua de trucades, les centraletes telefòniques poden reduir les taxes d’abandonament de trucades i gestionar un volum més gran d’aquestes.
Elevat nombre de resolució d’incidències a la primera trucada. Les centraletes telefòniques tenen com a objectiu resoldre el màxim nombre possible de reclamacions, problemes i preguntes dels clients en la primera trucada. Això no només augmenta la satisfacció del client, sinó que també permet a les empreses gestionar un major volum de trucades i proporcionar un millor servei. Quan els problemes del client es resolen a la segona, tercera o més trucades, és un indicador de servei d’atenció deficient, fet que genera insatisfacció per part del client.
Per dur una bona gestió de les trucades, cal saber quins mètodes utilitzar a fi d’optimitzar al màxim el servei i gestionar les cues de trucades de manera més eficaç, per tal que el client quedi satisfet amb el servei. Alguns consells per a una gestió eficaç són:
Utilitzar “callback” de cua. Aquesta funcionalitat permet a la centraleta tornar a contactar amb la persona un cop aquesta ha sortit de la cua.
Establir un sistema d’IVR. Els sistemes de resposta de veu interactiva (IVR) són efectius per gestionar preocupacions de baix nivell, permetent oferir servei a les persones que accepten rebre ajuda mitjançant el sistema automatitzat. L’IVR es pot utilitzar per proporcionar horaris comercials, saldos de comptes i altra informació sense un agent en directe, que fa que la cua de trucades sigui menys concorreguda.
Configurar les funcions de la cua de trucades. Una d’elles és activar la bústia de veu per aquells clients que prefereixen deixar un missatge en comptes d’esperar a ser atesos per l’operador. Aquesta és una altra manera eficaç de disminuir la cua de trucades i reduir els temps mitjà d’espera.
Utilitzar agents de trucada. Una forma senzilla d’evitar el sobredimensionament és tenir agents de trucada que poden treballar quan els volums de trucades són alts, ajudant a gestionar els que han quedat bloquejats i reduint els temps d’espera. Aquest, però és un recurs que requereix de personal format en atenció telefònica i suposa un increment de costos per a les empreses. En aquest sentit, les empreses han de valorar fins a quin punt és necessària la incorporació de més personal.
Determinar les necessitats de personal adequades per a cada centraleta. Obtenir més operadors durant els períodes punta, així com per a vacances, esdeveniments promocionals o versions de nous productes.
Implementar un programa de gestió de clients (CRM), el qual pot ajudar a controlar els temps mitjà de la cua de trucades i a determinar els factors que hi contribueixen. Aquestes eines són eficaces, especialment per proporcionar un servei superior, més competitiu.
