Què és el dret de desistiment?
El dret de desistiment és la facultat que té el consumidor de retornar un producte comprat online i recuperar els diners, sense necessitat de justificar el motiu i sense penalització. No cal que l’article estigui defectuós ni que hi hagi cap error per part del venedor: n’hi ha prou que el comprador ja no el vulgui.
Aquest dret està regulat, a Espanya, pel Reial Decret Legislatiu 1/2007, que aprova el Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, i també per la normativa europea de protecció dels consumidors en la venda a distància.
És important no confondre’l amb la garantia legal, que s’aplica quan un producte té un defecte o no funciona correctament. El desistiment, en canvi, és un dret que es pot exercir encara que el producte estigui perfecte.
Com s’aplica el dret de desistiment?
Termini per desistir
El comprador disposa de 14 dies naturals des que rep el producte (o des de la signatura del contracte, en el cas de serveis) per comunicar la seva voluntat de desistir. Si la comanda inclou diversos articles que arriben en moments diferents, el termini comença a comptar des de la recepció de l’últim.
Com comunicar el desistiment
El client ha de notificar-ho a l’empresa de manera clara, per exemple:
- Omplint el formulari de desistiment que l’empresa ha de posar a disposició (moltes botigues el faciliten al peu de pàgina web).
- Enviant un correu electrònic o carta indicant que vol desistir de la compra.
No cal tornar el producte en aquest primer pas: només cal comunicar la decisió dins del termini.
Devolució del producte
Un cop comunicat el desistiment, el comprador té 14 dies més per retornar físicament el producte, tret que el venedor s’ofereixi a recollir-lo ell mateix.
Devolució dels diners
L’empresa ha de retornar l’import complet (incloent les despeses d’enviament inicials, si n’hi va haver) en un termini màxim de 14 dies des que rep la comunicació del desistiment, encara que pot esperar a tenir el producte de tornada per fer-ho efectiu.
Qui paga les despeses de devolució?
Depèn de la política de cada botiga:
- Si el venedor no ha informat prèviament que les despeses de devolució van a càrrec del client, les haurà d’assumir ell mateix.
- Si ho ha indicat clarament (per exemple, a les condicions de compra), les pot repercutir al comprador.
Excepcions al dret de desistiment
No tots els productes o serveis es poden desistir. Algunes excepcions habituals són:
- Productes personalitzats o fets a mida.
- Béns que es puguin deteriorar o caducar ràpidament (aliments frescos, per exemple).
- Productes precintats que no es puguin retornar per raons de salut o higiene un cop oberts (cosmètics, roba interior…).
- Continguts digitals descarregats amb el consentiment previ del client, un cop iniciada la descàrrega.
- Serveis ja executats completament amb l’acord exprés del consumidor.
Per això és fonamental llegir sempre les condicions de venda abans de finalitzar una compra.
Avantatges del dret de desistiment per al comprador
- Seguretat en la compra: el consumidor pot comprar amb confiança sabent que, si no li convenç el producte, el pot retornar sense donar explicacions.
- Sense penalitzacions econòmiques: no s’aplica cap cost per part del venedor pel simple fet de desistir (més enllà, potser, del cost del transport de devolució).
- Flexibilitat de decisió: el comprador disposa de dues setmanes per reflexionar amb calma si el producte s’ajusta realment a les seves necessitats.
- Recuperació íntegra dels diners: inclou tant el preu del producte com les despeses d’enviament originals.
- Igualtat de condicions davant la venda física: compensa la impossibilitat de veure, tocar o provar el producte abans de comprar-lo, tal com es podria fer en una botiga física.
El dret de desistiment és una de les proteccions més valuoses per als consumidors que compren per internet. Conèixer com funciona —terminis, procediment i excepcions— permet a qualsevol comprador fer compres online amb més tranquil·litat i, alhora, ajuda els venedors a complir la normativa i generar confiança amb els seus clients.
Si tens un ecommerce, és recomanable revisar que la teva política de devolucions estigui ben visible i clara al lloc web, tant per complir la llei com per millorar l’experiència de compra dels teus clients.
Necessites ajuda per implementar-ho a la teva botiga online?
A Inforber t’ajudem a adaptar el teu ecommerce a la normativa de desistiment: des de redactar i publicar la política de devolucions, configurar els formularis i avisos legals necessaris a la teva plataforma (PrestaShop, WordPress i altres), fins a assessorar-te sobre com gestionar els terminis i les excepcions correctament. No dubtis a contactar amb nosaltres si vols que et donem un cop de mà.
Contacta’ns per més informació
