Aunque es posible que no esté seguro de que es una cola de llamadas, es muy probable que alguna vez haya estado en una de ellas. Las colas de llamada son un elemento necesario de las centralitas telefónicas para proporcionar un buen servicio a cliente. Si nunca ha estado en espera antes de hablar con un representante de la empresa, entonces estabas en una cola de llamadas.
Cola de llamadas se define como una funcionalidad de las centralita virtual que gestiona las llamadas entrantes que no pueden ser atendidas en el momento que se producen, por lo que se pone en espera en la cola de llamadas hasta que puede ser atendida por el operador las colas de llamada son fundamentales para la eficacia de las centralitas telefónicas
Cuando un cliente efectúa una llamada es importante que el tiempo medio de espera sea el menor posible. Es obvio que una gestión óptima de las llamadas aporta un efecto positivo para la empresa. Algunos de estos son.
La satisfacción del cliente. A nadie le gusta estar en espera o estar pegado al teléfono. Cuando alguien llama al servicio de atención al cliente, quiere ser atendido rápido. Si el tiempo de esperar medio en la cola es alto, el nivel de satisfacción por parte del cliente será muy bajo. El cliente se sentirá frustrado, enfadado y molesto.
Reducción de la tasa de abandono de llamadas. Los clientes que pasan más tiempo en la cola de llamadas, tienen más probabilidad de colgar. A veces, pueden volver a intentarlo más tarde. Otras veces, podemos perder el cliente o cliente potencial, ya que este puede terminar buscando el servicio en una empresa de la competencia. En cualquiera de los dos casos, es probable que no queden satisfechos. Al reducir el tiempo medio que pasan a la cola de llamadas, las centralitas telefónicas pueden reducir las tasas de abandono de llamadas y gestionar un mayor volumen de estas.
Elevado número de resolución de incidencias en la primera llamada. Las centralitas telefónicas tienen como objetivo resolver el máximo número posible de reclamaciones, problemas y preguntas de los clientes en la primera llamada. Esto no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también permite a las empresas gestionar un mayor volumen de llamadas y proporcionar un mejor servicio. Cuando los problemas del cliente se resuelven en la segunda, tercera o más llamadas, es un indicador de servicio de atención deficiente, lo que genera insatisfacción por parte del cliente.
Para llevar una buena gestión de las llamadas, es necesario saber qué métodos utilizar a fin de optimizar al máximo el servicio y gestionar las colas de llamadas de manera más eficaz, para que el cliente quede satisfecho con el servicio. Algunos consejos para una gestión eficaz son:
Utilizar "callback" de cola. Esta funcionalidad permite a la centralita volver a contactar con la persona una vez ésta ha salido de la cola.
Establecer un sistema de IVR. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son efectivos para gestionar preocupaciones de bajo nivel, permitiendo ofrecer servicio a las personas que aceptan recibir ayuda mediante el sistema automatizado. El IVR se puede utilizar para proporcionar horarios comerciales, saldos de cuentas y otra información sin un agente en directo, que hace que la cola de llamadas sea menos concurrida.
Configurar las funciones de la cola de llamadas. Una de ellas es activar el buzón de voz para aquellos clientes que prefieren dejar un mensaje en lugar de esperar a ser atendidos por el operador. Esta es otra manera eficaz de disminuir la cola de llamadas y reducir los tiempo medio de espera.
Utilizar agentes de llamada. Una forma sencilla de evitar el sobredimensionamiento es tener agentes de llamada que pueden trabajar cuando los volúmenes de llamadas son altos, ayudando a gestionar los que han quedado bloqueados y reduciendo los tiempos de espera. Este, pero es un recurso que requiere de personal formado en atención telefónica y supone un incremento de costes para las empresas. En este sentido, las empresas deben valorar hasta qué punto es necesaria la incorporación de más personal.
Determinar las necesidades de personal adecuadas para cada centralita. Obtener más operadores durante los periodos punta, así como para vacaciones, eventos promocionales o versiones de nuevos productos.
Implementar un programa de gestión de clientes (CRM), el cual puede ayudar a controlar los tiempos medio de la cola de llamadas y determinar los factores que contribuyen a ello. Estas herramientas son eficaces, especialmente para proporcionar un servicio superior, más competitivo.
